Erinomaisen asiakaskokemuksen kannalta on ratkaisevaa hahmottaa yrityksen toiminta kokonaisuutena asiakkaan näkökulmasta.

Yrityksillä on monia erilaisia tavoitteita ja tuloksiin on vaikuttamassa joukko tekijöitä, joiden keskinäiset vaikutukset eivät ole itsestään selviä. On yksinkertaisia syy-seuraussuhteita, odottamattomia sivuvaikutuksia, syyseurausketjuja ja asioita, jotka tapahtuvat viiveellä. On mielenkiintoista löytää toiminnan näkymättömiä asiayhteyksiä ja auttaa ihmisiä ymmärtämään oman toiminnan haasteita. Ellei kokonaisuutta ole hahmotettu kunnolla, toimintaa aletaan helposti suunnitella ja johtaa optimoimalla jotakin kokonaisuuden osaa. Osaoptimointi johtaa alentuneeseen kokonaistuottavuuteen ja huonoon asiakaskokemukseen. Ilman kokonaisuuteen kohdistuvaa johtamista väärin kohdistetuille kehittämistoimenpiteille on yhtä paljon arvoa kuin Titanicin kansituolien järjestelemisellä.


Prosessi on tapahtumaketju, joka muodostuu peräkkäisistä tai rinnakkaisista tapahtumista ja jonka tehtävänä on kuvata organisaation toiminnan logiikka. Prosessit kuvaavat siis sitä toimintojen sarjaa, jolla käytännössä saavutetaan organisaation tulokset ja joka johtaa hyvään asiakaskokemukseen. Prosessien kuvausten avulla voidaan myös oppia ymmärtämään omaa toimintaa ja hahmottamaan kokonaisuus oikein.


Prosessin kuvaamisen avulla voidaan myös tunnistaa tärkeät ja onnistumisen kannalta kriittiset asiat – siis ne asiat, joita kannattaa parantaa ja joihin johtamisen tulee kohdistua. Kriittisiä kohtia prosesseissa muodostuu toimintojen tai osastojen rajapintoihin ja niistä selviämistä voidaan tukea muistilistojen, pelisääntöjen ja ohjeiden avulla. Prosessien tulosten mittaaminen on edellytys parantamiselle. On vaikea parantaa ellei tiedä kuinka tulokset toimenpiteiden myötä muuttuvat. On tärkeää, että toiminnan eri tavoitteiden kesken löydetään tasapaino. Vuokaaviosta tulee prosessi, kun toiminnan tuloksia ryhdytään mittaamaan ja toimintaa niiden perusteella johtamaan. Oleellista on rajata prosessit johtamisen välineiksi siten, että muodostuu toiminnallisia kokonaisuuksia, joiden kautta syntyvät tuotokset asiakkaille – ulkoisille tai sisäisille.

Colliers International Finlandin prosessien määrittelyssä keskeisintä on asiakkaan tarpeiden täyttäminen nykyaikaisia kiinteistön ylläpidon digitalisaatiomahdollisuuksia hyödyntäen.

Kirjoittaja: Juha Kittilä